User Experience – Nutzer:in im Fokus des UX-Designs

Kennst du das? Du rufst eine Webseite auf oder öffnest eine App – und findest nicht, was du suchst. Mit großer Wahrscheinlichkeit wendest du dich sofort wieder ab oder dein Besuch endet mit Frust. So rasend schnell wie Technologien Eingang in unser Leben gefunden haben, so sind auch unsere Ansprüche als Nutzer:innen an die Anwendungen gewachsen. Das gilt auch für unsere App Run this place. Doch wie entsteht eigentlich eine gute User Experience?

Die User Experience, kurz: UX, beschreibt das Nutzererlebnis eines Produkts. Sie beeinflusst maßgeblich, ob eine Anwendung von den Nutzer:innen angenommen sowie gerne und wiederkehrend genutzt wird. Nicht zu verwechseln oder gleichzusetzen ist die User Experience mit der Usability, auch wenn beide eng verknüpft sind. Bei letzterer geht es vor allem um Benutzerfreundlichkeit. Der Begriff der User Experience ist dem gegenüber viel weiter gefasst und stark mit ästhetischen und emotionalen Faktoren verbunden. Das wiederum bedeutet, dass sich der Erfolg zum Beispiel einer App nicht nur aus deren Bedienbarkeit und einem ansprechenden Design ableitet, sondern aus allen Effekten, die die Anwendung auf den Nutzer hat – und zwar vor, während und nach der Benutzung.

Dreiklang der User Experience

Heute im Dialog mit den Nutzer:innen, morgen im Gespräch mit den Entwickler:innen und dabei das Businessmodell nicht aus den Augen verlieren – im UX-Design ist dieser Dreiklang entscheidend. Das eine kann ohne das andere nicht den gewünschten Effekt erzielen. Ausgangspunkt sind allerdings stets die Nutzer:innen. Bestes Beispiel: Run this place. Das digitale Ökosystem stellt die Nutzer:innen von Gewerbeimmobilien und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Da dies ein von der Immobilienwirtschaft bislang vernachlässigtes Feld ist, ist zunächst Grundlagenarbeit zu leisten – und diese erfolgt in Gestalt von sogenanntem User Research.

In der Regel sind das Gespräche mit Vertreter:innen der Zielgruppe. Dafür bieten sich verschiedene Formate an. Welche die richtige Methode ist, entscheidet sich daran, was genau herausgefunden werden soll und in welcher Phase des Produktzyklus sich eine Anwendung befindet. Ist eine erste Product Discovery angedacht, um die Zielgruppe zu verstehen? Oder soll Feedback zu einer bestehenden App eingeholt werden? Womöglich soll auch erweiterte Grundlagenforschung bei bestehenden Nutzer:innen betrieben werden.

Dialoggeprägt und iterativ

Für die passenden Kontakte können Unternehmen auf sogenannte Rekrutierungsagenturen zurückgreifen. Diese verfügen über entsprechende Datenpools, aus denen sich nach den definierten Kriterien geeignete Gesprächspartner:innen identifizieren lassen. Wie viele Interviews geführt werden sollten, entscheidet sich anhand der Fragestellung und des Produktstadiums. Zu empfehlen sind mindestens fünf bis sechs Gespräche. Sind die Fragen hier noch eher allgemein gehalten, verdichten sie sich im Verlauf der Produktweiterentwicklung und fokussieren zunehmend auf bestimmte Bereiche. User Research ist demnach als iterativer Prozess zu betrachten.

Im Falle von Run this place gab es bereits mehrere Product Discoverys mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie haben sich die Bedürfnisse der Nutzer:innen von Büroimmobilien zuletzt weiter verschoben. Um dem in unserem digitalen Ökosystem gerecht zu werden, haben wir im Spätsommer 2021 weitere Interviews durchgeführt. Der eingesetzte sogenannte halbstrukturierte Leitfaden, der auch Raum für je nach Gesprächsverlauf abweichende Fragen gibt, zielte etwa auf den Berufsalltag von Büronutzer:innen ab – wie sie den Weg ins Büro bestreiten, wie sie dort arbeiten, ihre Pausen verbringen oder zusammenarbeiten, was sie stört, was gut funktioniert usw. Kurz: Es geht darum, die Nutzer:innen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, um herauszufinden, wie sich der Büroalltag optimaler gestalten lässt.

Symbiose aus Technologie und Nutzerpsychologie

Zu Beginn wurde bereits erwähnt, dass auch emotionale Aspekte eine wichtige Rolle in der User Experience spielen. In der Nutzerforschung ist es daher nicht damit getan, das gesprochene Wort der Nutzer:innen zu analysieren. Auch Mimik und Gestik der Proband:innen müssen ausgewertet werden, denn anders als verbale Aussagen lassen sich etwa Gesichtsausdrücke weit weniger bewusst steuern und enthalten damit viel Aussagekraft darüber, ob ein Produkt tatsächlich positive Emotionen bei den Nutzer:innen hervorruft. Um diese Detailsicht zu gewährleisten, empfiehlt es sich wiederum, mit mehreren Beobachter:innen ins Interview zu gehen, um alle Signale des Gegenübers aufnehmen zu können. User Experience basiert also zu einem wesentlichen Teil auf fundiertem analytischem und psychologischem Wissen.

Die gewonnenen Erkenntnisse gilt es dann, in eine technologische und gestalterische Umsetzung zu transferieren. Oder anders ausgedrückt: Soll ein Produkt in allen Dimensionen Antworten auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen liefern, bedarf es neben einem technisch-technologischen Verständnis vor allem Know-how zur Nutzerpsychologie.